На первый взгляд, вопрос "Вы закончили?" кажется обычным, но он может стать причиной того, что гости просто покинут заведение.
Несколько лет назад в одном из кафе, где работал, произошло интересное событие, которое иллюстрирует это. После увольнения двух официантов на собеседование пришла молодая девушка по имени Алина. С виду она выглядела скромной, но впечатление было обманчивым: часто казалось, будто она просто не понимала, о чем идет речь.
Тем не менее, Алина постепенно втягивалась в работу, и я стал доверять ей полноценные смены. Но одно событие изменило ситуацию.
В один из вечеров Алина обслуживала столик двух постоянных клиентов — Андрея и Диму. Я заметил, что они не доели свои блюда, и решил выяснить, что произошло. Подойдя к ним, я спросил: "Ребята, все в порядке? Вы сегодня как-то быстро?"
Дима с недовольством ответил: "Ты еще удивляешься? Эта девчонка нас практически выгнала!" Андрей добавил: "Она спросила, закончили ли мы, и, услышав наш ответ "Нет", все равно забрала тарелки. " Так и вышло, что их усилия обсуждать рабочие моменты были прерваны из-за формулировки, которую использовала Алина.
После этого инцидента я поговорил с ней. Оказалось, что она на самом деле спросила, закончили ли они есть, но, к сожалению, выразила это неуместным образом. Я объяснил, что лучше переформулировать вопрос.
Способы корректного общения с клиентами:
- Спрашивать: "Могу ли я забрать тарелки?" вместо "Вы закончили?"
- Стараться избегать формулировок, которые могут подразумевать завершение вечера.
Как правильно обслуживать гостей
Правильное общение с клиентами — одна из ключевых составляющих успешного сервиса. Так же, как и выбор слов, имеет огромное значение.
Советы для официантов
Все начинается с вежливости и уважения к клиентам. В конечном итоге, это определяет общее впечатление от заведения и желание вернуться.
