Центральный банк России нацеливается на улучшение коммуникации между банками и их клиентами, предлагая банкам немедленно уведомлять клиентов о заблокированных операциях. Об этом заявила Эльвира Набиуллина, руководитель регулятора.
Во время ежегодного собрания кредитных организаций с представителями Центробанка она отметила, что случаи, когда операции блокируются в рамках борьбы с отмыванием денег и мошенничеством, становятся всё более актуальными для клиентов. "Мы фиксируем множество жалоб от клиентов, которые не понимают, почему их операции ограничены, и какие шаги им нужно предпринять для восстановления доступа к своим средствам. Особенно это относится к тем, кто уверен в своей честности", - подчеркнула Набиуллина.
Глава Центрального банка добавила, что, хотя к концу прошлого года число жалоб на подобные вопросы начало снижаться, ситуация далека от идеала. "Мы советуем применять проактивный подход: если клиент столкнулся с ограничением, важно сразу же сообщить ему, что произошло, почему это случилось и какие действия он должен предпринять", - сказала она.
Набиуллина акцентировала внимание на том, что просто предоставление информации о законах, таких как 161-ФЗ или 115-ФЗ, недостаточно. "Важно объяснять клиентам ситуацию доступным языком", - добавила она, отметив, что некоторые банки уже внедрили аналогичные меры.
На данный момент подходы к информированию клиентов различны: одни банки предпочитают звонить, другие - приглашать клиентов в офис, третьи - общаться через мессенджеры. "Мы планируем предоставить рекомендации по улучшению этого процесса, чтобы сделать общение с клиентами максимально эффективным", - заключила Набиуллина.
